棗莊市皮膚病性病防治院投訴處理辦法

一、投訴主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

二、投訴處理中心為醫(yī)院投訴管理部門，負責受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導全院的投訴處理工作。投訴處理中心全職投訴管理工作。各科室負責人有義務協(xié)助投訴處理中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴處理中心開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。

三、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待部門或科室應當主動引導投訴人到投訴處理中心處理。

四、投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，如實記錄投訴人反映的情況。

五、投訴處理中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時情促相關部門進行整改，提高醫(yī)療服務質(zhì)量確保醫(yī)療安全。

六、投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

七、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。

八、投訴問題屬于醫(yī)療差錯的按醫(yī)療差錯管理制度對當事人予以相應處罰；屬于醫(yī)療糾紛或事故的按相應的制度執(zhí)行：屬當事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。

九、對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話或走訪等形式實現(xiàn)。

十、不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。

十一、投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛(wèi)科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

十二、投訴處理中心應每季度對醫(yī)院投訴情況進行投訴分析，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量薄弱的環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

十三、醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴處理中心等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。

十四、醫(yī)院建立投訴檔案，按時間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應包括：投訴人基本信息：投訴事項及相關證明材料：調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關的材料。

十五、在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務科應當按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報告。

十六、對所有投訴應做到“事事有著落，件件有回音”，辦結率達到100%，滿意率應達到95%以上。

十七、受理投訴電話：白天電話0632-5510576；夜間電話0632-5514201。